وقعت شركة "اتصالات" الإماراتية، اتفاقية تعاون مع شركة "ألكاتيل لوسنت"، بهدف تطبيق حلول إدارة تجربة العملاء "Motive CEM"، الخاصة بشركة "ألكاتيل لوسنت" في شبكات "اتصالات"، للهواتف الثابتة والمتحركة داخل الإمارات العربية المتحدة.

وتطبق "اتصالات" نظام "Motive CEM" في مراكز خدمة العملاء التابعة لها، مما سيمنح ممثلي خدمة العملاء والعملاء أنفسهم قدرات تحكم أكبر، بتجربة العملاء المقدمة لهم.

وبحسب بيان صادر اليوم السبت، فإن شركة "اتصالات" تهدف من استخدام هذا النظام إلى توفير مستويات وضوح أعلى في حركة الإنترنت، فضلاً عن التطبيقات والأجهزة التي تستخدم شبكتها الثابتة، وشبكة الجيل الرابع 4G لدعم الخدمات السحابية.

ويوفر النظام أدوات جديدة خاصة بسير العمل، لمساعدة موظفي خدمة العملاء، ودعم خصائص المساعدة الذاتية وخدمة العملاء الاستباقية، بهدف تعزيز تجربة العملاء الشاملة في مجالات البيانات المتنقلة، والخدمات الصوتية المتنقلة، والتلفزيون عبر بروتوكول الإنترنت "IPTV"، والترفيه، والاتصال بالإنتنرت فائق السرعة.

ويعتمد نظام "Motive CEM" على منهج الشمولية، المتمثل في إمكانية الوصول إلى الجوانب المختلفة لسير العمل، ما يمكن العملاء وممثلي خدمة العملاء لدى "اتصالات"، من تشخيص وحل المشكلات بشكل أسرع.

ونتيجة لذلك، سيتاح لعملاء "اتصالات" المقيمين في دولة الإمارات الاستمتاع بشكل أفضل، بمجموعة خدمات النطاق العريض الفائق، التي توفرها المؤسسة كجزء من باقات "eLife" الترفيهية، وغيرها من الخدمات المتميزة الأخرى.

وتستخدم "اتصالات" حلول "Motive CEM"، لتفعيل خصائص الكشف التلقائي عن الأعطال، وإيجاد الحلول وإصلاحها، بهدف خفض الزمن اللازم لمعالجة الشكاوى المقدمة عبر الهاتف، كما سيكون بمقدورها تقديم قنوات للخدمة الذاتية، التي تتيح للمشتركين حل المسائل التقنية ذاتياً، وبالتالي الحد من عدد المكالمات الواردة إلى مراكز الخدمة. فيما تقدم "ألكاتيل لوسنت" بموجب الاتفاقية، عناصر من محفظة "Motive CEM"، بما في ذلك إدارات الأجهزة، والخدمات، وعمليات التنسيق والتحليل والمحتوى.