حوار| الفخراني: نعمل على حل كافة المشاكل.. وأسعار "كريم" هي الأفضل

    شكاوى عديدة يتم تداولها عبر وسائل التواصل الاجتماعي بسبب ما يحدث بين سائقي سيارات أوبر وكريم وغيرها من التطبيقات الخاصة بطلب سيارات الأجرة، ولكن هل تستجيب الشركات لتلك الشكاوى وتفحصها بحثا عن الحقيقة؟ وما هي الإجراءات التي يتم اتخاذها تجاه المخطئ؟

    تلك الأسئلة قمنا بتوجيهها للمهندس وائل الفخراني العضو المنتدب لشركة كريم في مصر والنائب الأول للرئيس للعلاقات الحكومية، خلال الحوار الذي أجريناه معه.

    في البداية، هل تتابع الشكاوى التي يتم تداولها عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتي تصل لحد الاتهامات الصريحة لسائقي كريم؟

    بالتأكيد نتابع كافة الأراء المتعلقة بالخدمة، ونرصد الإيجابيات والسلبيات، وكافة التعليقات نأخذها بعين الاعتبار، ولا نكتفي بالشكاوى التي تصلنا عبر الكول سنتر والسوشيال ميديا وإنما نقوم نحن كموظفين بالتواصل مع العملاء والسائقين بشكل مباشر لمعرفة انطباعهم عن الخدمة، وأقوم شخصيا باستعمال تاكسي كريم في جميع مشاويري منذ التحاقي بالشركة قبل 4 أشهر تقريبا.

    وما هي أبرز الشكاوى التي استمعت إليها من العملاء؟

    أعتقد أن الأزمات الرئيسية للعملاء تتمحور حول بعض المشاكل التقنية التي يتعرض لها التطبيق مثل التحديد الخاطئ للموقع الجغرافي، أو الخلاف بين الكابتن والعميل حول من يقوم بإلغاء الأوردر في حالة عدم التوافق عليه.

    وما هو الإجراء الذي تتخذونه تجاه المخطئ؟

    لدينا عدة آليات يتم من خلالها التعامل مع المنظومة بالكامل، تتيح لنا محاسبة المخطئ ومكافأة المتميزين، فعلى سبيل المثل نقوم بتوقيف الكابتن الذي نجد أن تقييمه سيئ أو ضعيف، وذلك بعد وصول 3 شكاوى منه أو حصوله على 3 تقييمات سيئة، أما الكابتن المتميز فيتم مكافأته ماديا من خلال الحوافز المالية التي يحصل عليه شهريا بعد حصوله على درجات مثالية في التقييمات التي يضعها العملاء.

    هل انتهيتم من تقنين أوضاع عمل منظومة "كريم" داخل مصر؟

    مازلنا نواصل عقد الاجتماعات مع الجهات المعنية من أجل الوصول إلى صيغة قانونية مثالية تناسب الجميع، فقد قمنا مؤخرا بعقد لقاء مع مسؤولي وزارة الاستثمار، وذلك بعد الانتهاء من الاجتماع بمسؤولي وزارات التضامن الاجتماعي والعدل والاتصالات، تنفيذا لتعليمات رئيس الوزراء.

    وما هو الحل من وجهة نظرك للانتهاء من أزمة تقنين أوضاع الشركة؟

    أعتقد أن الأمر لا يحتاج لقانون، وإنما يحتاج لائحة عمل يتم وضعها من جانب وزير الداخلية، بما يضمن توافقها مع قانون المرور، كذلك يجب تعديل البند الخاص برخصة سائقي أوبر وكريم بحيث يسمح لهم بالعمل ضمن الخدمة، والأهم من ذلك هو عمل كارنيه للسائقين كدليل على اعتمادهم من الجهات القانونية المختصة.

    بالتأكيد قمت بوضع خطة لعام 2017 لضمان توسع الشركة داخل مصر، فما هي أبرز الملامح؟

    خطة العام الحالي 2017 ترتكز على 3 عوامل رئيسية، الأول هو الأمان،وهنا نتحدث عن أمان الزبون وأمان السائق أيضا، حيث نقوم بعمل فحص للسائق للتأكد من عدم تعاطيه المخدرات، وكذلك التأكد من سلوكياته وأنه غير مطلوب جنائيا، كذلك نحرص على إتاحة عرض خط سير السائق خلال الرحلة منذ الإقلاع وحتى الوصول، بجانب إعطاء الأولوية داخل الكول سنتر للرد على العميل خلال الرحلة لتلقي أي شكوى، أما العنصر الثاني فهو السعر، حيث نحرص على تقديم الخدمة بسعر تنافسي للغاية، مع ضمان حصول السائق على حقه في ظل ارتفاع أسعار البنزين، والعنصر الثالث هو الجودة، فنحن نستهدف تقديم خدمة جيدة ترضي عملائنا، ونسعى لتحسينها باستمرار.

    دعني أتوقف هنا عند بعض النقاط، وتحديدا النقطة الأولى، فلدينا العديد من الحالات التي تتحدث عن وجود تحرش، فماذا يفعل العميل في حالة تعرضه لشيئ من هذا القبيل؟

    في حالة وقوع أي مضايقات من جانب السائق يجب على العميل أن يبلغنا فورا من خلال رقم الكول سنتر حتى نتخذ كافة الإجراءات اللازمة تجاهه، كذلك يمكن للعميل التوجه لأقرب قسم شرطة والإبلاغ عما حدث معه وسوف نقوم بدورنا بتقديم كافة المعلومات المطلوبة مثل عنوانه وبياناته بالكامل حتى تتمكن جهات التحقيق من التعامل مع الموقف.

    وفيما يتعلق بالأسعار، هناك اتهامات بأن الأسعار الآن ارتفعت بشكل مبالغ فيه، فما هو الرد؟

    الأسعار ارتفعت بالفعل بسبب زيادة أسعار البنزين، حيث قمنا بدراسة الأسعار الجديدة ومعرفة وجهة نظر السائقين، وكذلك الزبائن، ومن ثم تم الاستقرار على التسعيرة الحالية، التي تعد هي الأفضل بين جميع التطبيقات الأخرى المقدمة لنفس الخدمة.

    في إحدى المرات طلبت تاكسي كريم وفوجئت بأن السائق سيدة وليس رجلا، فهل هناك نية لزيادة عدة السائقات لدى كريم؟

    بالفعل لدينا عدد لا بأس به من السيدات العاملات عبر تطبيق كريم، ونخطط حاليا بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي لتدريب 10 آاف فتاة وتأهيلهم للعمل كباتن لدى كريم.

    البعض يشكو من سوء السيارات المستخدمة في كريم خلال الآونة الأخيرة، فما هو ردك؟

    أعتقد أن ما تقصده هو شكوى العميل من موديل السيارة، وقد يكون ذلك بسبب إتاحة الفرصة أمام أصحاب السيارات حتى موديل 2008 بالعمل معنا، ولكن إذا كنت تقصد سوء منظر السيارة أو عدم نظافتها فبالتأكيد تلك التهم باطلة، لأننا لا نقبل بأي شكل من الأشكال بأن يحدث ذلك إطلاقا.

    وما هو الجديد الذي سيطرأ على "كريم" خلال الفترة المقبلة؟

    بالفعل أدخلنا تعديلا كبيرا على التطبيق قبل أسابيع قليلة، حيث أصبحت الخدمة تضم 4 فروع وهي Go و Go+ والتاكسي الأبيض والتاكسي النهري، وكل خدمة منهم لها سعر خاص ولها مميزات تختلف عن الأخرى، وحاليا لدينا 50 ألف كابتن داخل مصر، ونتوقع أن يصل هذا العدد إلى 200 ألف بنهاية 2017.