أصبحت الهواتف الذكية جزء مهم من الحياه اليومية حيث يزداد معدل استهلاك الهواتف يومياً مع توافر تكنولوجيا متطورة، لذلك عندما نتحدث عن قطاع الاتصالات، تأتي خدمات ما بعد البيع في المقام الأول للعديد من الشركات نظراً لأهميتها في سوق تكثر فيه متطلبات المستهلكين.

وتعتبر خدمات ما بعد البيع في كافة القطاعات من أهم الركائز لدى الشركات حيث تتسارع المؤسسات العالمية لتقديم أفضل الخدمات الاستثنائية التي تساعدهم على التميز عن باقي المنافسين.

وقامت هواوي منذ يومين بافتتاح فرعها الرسمي الجديد الثاني عشر في مدينة نصر لتقديم كافة خدمات الدعم الفني لمنتجات الشركة من الأجهزة والهواتف الذكية ومختلف خدمات ما بعد البيع بأعلى معايير الجودة العالمية، ويأتى ذلك كجزء من خطة الشركة لزيادة عدد الفروع الخاصة بها في جميع أنحاء الجمهورية.

من هذا المنطلق حرصنا على إجراء هذا الحوار مع جورج لي مدير مكتب مصر لمجموعة هواوي لأجهزة المستهلك حول خدمات ما بعد البيع.

س: ما مدى أهمية خدمات ما بعد البيع بالنسبة لهواوي؟

هواوي تؤمن بأهمية التفاعل الدائم مع جميع عملائها بكافة الطرق والوسائل، لأن ذلك ينعكس إيجابيا على زيادة حصتها في سوق أجهزة الهواتف الذكية في مصر ومنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، وجاء نتيجة لذلك امتلاكنا لفضل السبق في تقديم العديد من خدمات ما بعد البيع و ذلك بالتعاون مع شركائنا في النجاح.

س: ما الجديد الذي تقدمه هواوي للمستهلكين في خدمات ما البيع؟

قدمنا مجموعة من الخدمات غير المسبوقة منها خدمة "وأنت في مكانك"، التي توفر خدمة سريعة لإرسال الأجهزة إلى الصيانة واستعادتها مرة أخرى مجاناً دون الحاجة للذهاب إلى مراكز الخدمة، وذلك لتسهيل تلبية جميع متطلبات العملاء، إضافة إلى منح خدمة التأمين ضد الحوادث والتي توفر للعميل إمكانية تغيير الشاشة المكسورة مجاناً في خلال أول 3 أشهر من تاريخ الشراء، بالإضافة إلى قيام الشركة بالبدء في تشغيل أول مركز في مصر لاستبدال الأجهزة التي تتضمن عيوب الصناعة خلال 14 يوم من تاريخ الشراء في أقصر وقت ممكن.

وقامت شركة هواوي بإطلاق الموقع الرسمي لها باللغة العربية لخدمة العملاء في مصر من خلال حزمة من الخدمات التفاعلية منها الدردشة الإلكترونية للرد على جميع استفسارات العملاء طوال أيام الأسبوع، والتعرف على حالة فترة الضمان للأجهزة، وخدمة تحديد مواقع مراكز الخدمة لسرعة الوصول إليها، فضلا عن توفير معلومات أكثر عن منتجات شركة هواوي من خلال تحميل كتيب الإعداد السريع و وصف المنتج.

س: ما هي الأعمدة الأساسية التي اعتمدت عليها هواوي لتحقيق التفرد في خدمة ما بعد البيع؟

لدينا مبادئ وأعمدة أساسية لا نتنازل عن أي منها مهما حدث، حيث تعتمد الخدمة على فرق عمل محترفة تتمتع بمهارات عالية تضم موظفي خدمة العملاء ومهندسي الصيانة، مزودة بمعدات عالية التقدم وتستخدم قنوات خدمية تعتمد على أحدث التقنيات المستخدمة في عمليات الصيانة، وذلك لتقديم أسرع وأكفأ خدمة، من خلال تطبيق تلك المعايير نضمن تقديم خدمة متكاملة للعميل توفر له أفضل تجربة استخدام لأجهزة هواوي المتنوعة.

س: ما الذي يميز خدمة هواوي لما بعد البيع عن غيرها من الشركات؟

لدينا فلسفة متفردة في التعامل مع العملاء تعتمد على توفير الاتصال الثنائي مع العميل من خلال قنوات متعددة الخدمات تشمل مراكز خدمة العملاء ونقاط الخدمة المنتشرة في العديد من مناطق الجمهورية، إضافة إلى خدمة الخط الساخن: وهي 19286 لتقديم الدعم الفني للعملاء طوال أيام الأسبوع، فضلاً عن خدمة العملاء عبر الإنترنت من خلال الموقع الرسمي للشركة أو الصفحات الرسمية عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

س: ما هي القيمة المضافة لخطتكم الاستراتيجية؟

تعمل هواوي على توفير خدمات متنوعة وجديدة، مثل خدمات الهواتف وخدمة الإنترنت والخدمة المباشرة لعملائنا التي تساعد على التعرف على اهتمامات العملاء وتحسين طريقة التفاعل مع متطلباتهم وإيجاد حلول جذرية لهم، والرد على كل استفساراتهم، مما يعني توفير أفضل مستوى لخدمة العملاء، وهو الأمر الذي ينعكس إيجابياً على زيادة حصتنا السوقية لقطاع الهواتف الذكية في مصر والشرق الأوسط وشمال أفريقيا.

س: لماذا اخترتم مصر لافتتاح أول مركز حصري لخدمة عملاء شركة هواوي في أفريقيا وما مدي تأثير هذه المتاجر على الشركة؟

تعد مصر واحدة من الأسواق الواعدة في المنطقة وهي بذلك تلعب دوراً استراتيجياً بكونها المركز الرئيسي لمنطقة شمال أفريقيا ولديها مستقبل واعد لمعدل نمو مرتقب لقطاع أعمال هواتف شركة هواوي النقالة، إضافة إلى نجاحنا في تحقيق معدلات نمو غير مسبوقة بلغت 400% منذ عام 2014 وحتى عام 2015، يتبعه معدل نمو بنسبة 60% ما بين عامي 2015 و2016.

س: ما هي خطط هواوي المستقبلية لخدمات ما بعد البيع في مصر؟

نتطلع دائماً إلى توسيع وتحسين مستوى الخدمة والاهتمام بالتفاصيل الدقيقة في عملنا من أجل ضمان أفضل تجربة لخدمة ما بعد البيع لعملائنا.

وتضم الشركة حالياً 12 مركز خدمة عملاء تم تصميمهم خصيصاً بأرقى و أحدث الإمكانيات لخدمة عملاء هواوى في القاهرة، والإسكندرية، والدلتا، والقناة والصعيد، كما تقوم الشركة بتقديم الخدمات والدعم للعملاء من خلال 9 مراكز خدمة معتمدة أخرى بالتعاون مع أكبر مقدمي الخدمات في مصر.

كما تشتمل شبكة خدماتنا على 119 نقطة خدمة معتمدة منتشرة في جميع انحاء الجمهورية لتحقيق أسرع و أسهل خدمة لضمان راحة عملائنا.